近日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布了去年投訴情況，數據分析顯示：2022年消協(xié)組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%,為消費者挽回經(jīng)濟損失137767萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴18032件，加倍賠償金額453萬(wàn)元。2022年共接待消費者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)149萬(wàn)人次。

根據投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占33.73%，合同問(wèn)題占26.56%，質(zhì)量問(wèn)題占19.81%，價(jià)格問(wèn)題占4.54%，虛假宣傳問(wèn)題占3.87%，安全問(wèn)題占2.78%，假冒問(wèn)題占1.30%，人格尊嚴問(wèn)題占0.90%，計量問(wèn)題占0.69%，其他問(wèn)題占5.82%。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、汽車(chē)及零部件、通訊類(lèi)產(chǎn)品以及鞋。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓服務(wù)、移動(dòng)電話(huà)服務(wù)以及美容美發(fā)。

2022年，受?chē)H國內經(jīng)濟形勢和疫情因素影響，涉疫類(lèi)消費糾紛和經(jīng)營(yíng)者關(guān)停跑路類(lèi)投訴明顯增多。與此同時(shí)，大額商品、在線(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域新老問(wèn)題交織，困擾廣大消費者。如房地產(chǎn)消費領(lǐng)域的捆綁銷(xiāo)售、爛尾問(wèn)題，汽車(chē)消費領(lǐng)域的不公平格式條款問(wèn)題，培訓服務(wù)領(lǐng)域的賠本式承諾圈錢(qián)、培訓貸問(wèn)題，以及會(huì )員服務(wù)領(lǐng)域的“套路”頻出問(wèn)題等。

其中，以智能電視平臺“套娃式”收費為代表的在線(xiàn)會(huì )員服務(wù)亂象屢現，成為消費者投訴重災區。

中消協(xié)梳理發(fā)現，在線(xiàn)會(huì )員服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題主要有四大類(lèi)：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿(mǎn)。由于智能電視系統內各模塊資源相互獨立，消費者連續充值卻仍無(wú)法觀(guān)看全部視頻內容。二是視頻平臺會(huì )員服務(wù)體驗不佳。視頻平臺限制原會(huì )員用戶(hù)手機投屏功能，若解除限制需購買(mǎi)更貴的增值會(huì )員服務(wù)。消費者支付的費用越來(lái)越高，但體驗卻大打折扣。三是婚戀平臺會(huì )員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺收取高額服務(wù)費，但實(shí)際服務(wù)達不到約定標準，有的對會(huì )員信息審核把關(guān)不嚴，甚至提供“婚托”虛構交友、結婚需求欺騙消費者。四是網(wǎng)絡(luò )會(huì )員服務(wù)默認自動(dòng)續費。一些網(wǎng)絡(luò )會(huì )員服務(wù)平臺先誘導消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒消費者情況下自動(dòng)續費。

對此，中消協(xié)認為，消費者額外支付會(huì )員費購買(mǎi)的是商家更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)內容和更優(yōu)質(zhì)的消費體驗，但一些商家卻背離會(huì )員服務(wù)的本質(zhì)和初衷，一味追求利潤“套路”收割消費者，大幅降低了消費者的消費感受和體驗。消費者在選擇會(huì )員服務(wù)時(shí)要注意會(huì )員具體權益內容，對于模糊表述要與商家確認并留存證據，自身權益受到侵害時(shí)及時(shí)向相關(guān)行政主管部門(mén)或消協(xié)組織投訴。

針對去年投訴情況，中消協(xié)建議，監管部門(mén)要加大監管執法力度、提振消費信心，市場(chǎng)主體要優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)供給、增強消費活力，消費者要樹(shù)立正確消費觀(guān)念、助力消費升級。

作者：農民日報·中國農網(wǎng)記者 高文